Les États membres veillent à ce que des procédures transparentes, simples et peu coûteuses soient mises en place par le(s) prestataire(s) de service universel et les entreprises offrant d'autres services postaux pour le traitement des réclamations des utilisateurs de services postaux, notamment en cas de perte, de vol, de détérioration ou de non-respect des normes de qualité du service (y compris des procédures d'établissement des responsabilités dans les cas où plusieurs opérateurs sont impliqués).
De lidstaten zien erop toe dat de leverancier(s) van de universele dienst en ondernemingen die andere postdiensten leveren, transparante, eenvoudige en niet te dure procedures instellen voor de behandeling van klachten van gebruikers, met name in geval van verlies, diefstal, beschadiging of niet-naleving van de kwaliteitsnormen van de dienst (met inbegrip van procedures voor het bepalen van de verantwoordelijkheid in gevallen waarbij meer dan één exploitant betrokken is).