"Les États membres veillent à ce que des procédures transparentes, simples et peu onéreuses soient définies pour le traitement des plaintes déposées par les utilisateurs, notamment en cas de perte, vol, détérioration et non-respect des normes qualitatives (y compris les procédures d'établissement des responsabilités dans les cas où plusieurs opérateurs sont impliqués).
"(1) De lidstaten zien erop toe dat er transparante, eenvoudige en niet te dure procedures worden ingevoerd voor de behandeling van klachten van gebruikers, met name in geval van verlies, diefstal, beschadiging of niet-naleving van de kwaliteitsnormen van de dienst (met inbegrip van procedures voor de vaststelling van de verantwoordelijkheid in gevallen waarbij meer dan een exploitant is betrokken).