Luisteren naar de gebruiker zoals bedoeld in het eerste lid bestaat erin een welwillend oor voor elke gebruiker te hebben, hem antwoord te geven en eventueel te oriënteren om zo goed mogelijk in te spelen op de situatie en de moeilijkheden die zijn oproep gemotiveerd hebben.
L'écoute de l'usager visée à l'alinéa 1 consiste à garantir à tout usager une écoute attentive, une réponse et une orientation éventuelle qui répondent au mieux à la situation et aux difficultés qui ont motivé l'appel.