Member States shall ensure that transparent, simple and inexpensive procedures are made available by undertakings providing postal services for dealing with postal users' complaints, particularly in cases involving loss, theft, damage or non-compliance with service quality standards (including procedures for determining where responsibility lies in cases where more than one operator is involved).
Les États membres veillent à ce que des procédures transparentes, simples et peu coûteuses soient mises en place par les entreprises offrant des services postaux pour le traitement des réclamations des utilisateurs de services postaux, notamment en cas de perte, de vol, de détérioration ou de non-respect des normes de qualité du service (y compris des procédures d'établissement des responsabilités dans les cas où plusieurs opérateurs sont impliqués).