Critères : a) Définition de l'activité de l'organisation: l'offre de services / les activités de l'organisation sont définis, en lien avec sa mission et exécutés de façon conforme à leur définition; b) Formalisation des processus : les processus clés sont identifiés et documentés; c) Maîtrise des processus : les processus sont maîtrisés et optimisés dans le cadre d'une démarche systématique d'amélioration de la qualité.
Criteria : a) Bepaling van de activiteit van de organisatie : het dienstenaanbod/de activiteiten van de organisatie zijn bepaald in verhouding tot haar missie, uitgevoerd in overeenstemming met hun bepaling; b) Formalisering van de processen : de organisatie heeft haar kernprocessen bepaald en gedocumenteerd; c) Beheersing van de processen : de processen zijn beheerst en geoptimaliseerd in het kader van een systematische aanpak van kwaliteitsverbetering.