5. Des mesures concrètes seront effectivement prévues par la SNCB pour améliorer l'expérience du client en terme entre autres de ponctualité, communication, propreté, canaux de vente digitaux et de connectivité.
5. Er zullen effectief concrete maatregelen genomen worden door de NMBS om de klantenervaring te verbeteren op het vlak van onder andere stiptheid, communicatie, netheid, digitale verkoopkanalen en connectiviteit.