Les États membres exigent des entreprises d'investissement qu'elles établissent, mettent en œuvre et gardent opérationnelles des procédures efficaces et transparentes en vue du traitement raisonnable et rapide des plaintes adressées par des clients de détail, existants ou potentiels, et qu'elles enregistrent chaque plainte et les mesures prises en vue de son traitement.
De lidstaten verplichten beleggingsondernemingen effectieve en transparante procedures voor een redelijke en snelle behandeling van klachten van niet-professionele cliënten of potentiële niet-professionele cliënten vast te stellen, te implementeren en in stand te houden en gegevens bij te houden over elke klacht en de maatregelen die zijn genomen om deze te regelen.