- Gère
les données dans un système de Contact Center (co 01670) : - utilise des outils pendant le contact, en fonction de la tâche ; - recherche les informations demandées par le client dans les sources d'information mises à disposition conformément aux règles du script ; - encode complètement les données récoltées pendant ou après le contact dans la base de données et le champ prévus à cet effet ; - corrige les erreurs ; - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; - applique les étapes successives du script ; - formule le résultat du contact. - Utilise des techniques de communication (co 01671) : - reformule ce qu
...[+++]e le client dit en fonction de l'objectif du contact ; - adapte la communication au profil communicationnel du client ; - aménage des structures de contact et de conversation logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; - demande des éclaircissements ; - formule maximum 2-3 objections ; - adapte l'intonation et le choix des mots au client ; - utilise des phrases courtes ; - évite les silences dans la conversation ; - clôture le contact conformément au script ; - vante l'organisation en fonction de l'intérêt du client conformément aux consignes du script. 2.2. Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteur 2.2.1. Connaissances - connaissance de base du marketing ; - connaissance de base de la gestion du personnel ; - connaissance d'au moins une langue étrangère ; - connaissance de la typologie des clients ou consommateurs ; - connaissance des principes d'amabilité envers la clientèle ; - connaissance des techniques commerciales ; - connaissance des techniques de marketing téléphonique ; - connaissance des techniques de gestion du stress ; - connaissance des techniques d'écoute et relationnelles ; - connaissance de la gestion des équipements (casques...) et des logiciels nécessaires ; - connaissance des conditions de vente de base de l'entreprise ; - connaissance d ...