Pour y arriver, la première priorité doit être de placer l'utilisateur des services, c'est-à-dire le citoyen, au centre des préoccupations, soit de développer une véritable culture de service au sein de l'administration que ce soit dans sa politique de communication et d'information, au niveau même du service rendu au citoyen ou plus en aval encore dans la procédure de gestion des plaintes.
De eerste stap daartoe is de gebruiker van de diensten, met andere woorden de burger, centraal te stellen. Het bestuur moet een ware dienstencultuur ontwikkelen, gaande van communicatie en informatieverstrekking, tot de eigenlijke dienstverlening aan de burger en uiteindelijk het klachtenbeheer.